Chính sách cho khách hàng sử dụng dịch vụ của Soituyet.vn

1. ĐỐI TƯỢNG ÁP DỤNG

Đối tượng áp dụng chính sác khách hàng của soituyet.vn là những khách hàng sử dụng dịch vụ của soituyet.vn ( quý khách hàng có thể tham khảo các mảng dịch vụ của soituyet.vn tại tag " nhập khẩu" hoặc phần diễn giải trên trang chủ). Khách hàng của Soituyet.vn được cung cấp mã khách hàng hoặc được ký hợp đồng với khách hàng. 

Các điều khoản chính sách dưới đây áp dụng với tất cả các khách hàng của soituyet.vn. (Với các khách hàng ký hợp đồng với soituyet.vn, các điều khoản trong hợp đồng cũng được coi là chính sách khách hàng hợp lệ).

Khách hàng sử dụng dịch vụ của soituyet.vn mặc định đồng ý với chính sách mà soituyet.vn cung cấp.

2. CAM KẾT BẢO MẬT.

Soituyet.vn cam kết có trách nhiệm bảo mật những thông tin người dùng, không được sử dụng cho mục đích nào khác ngoài hệ thống mà Quý khách đã đăng ký.

Quý khách có trách nhiệm bảo vệ sự riêng tư đối với tài khoản của mình, Sói tuyết không chịu trách nhiệm về việc sử dụng tài khoản mà các lỗi phát sinh từ phía người sử dụng.

Hai bên cam kết không tiết lộ thông tin chính sách hợp tác, cơ chế hợp tác, mức giá bảng biểu cho bên thứ ba.

3.CHÍNH SÁCH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

3.1.Thời gian thực hiện, tiếp nhận và xử lý khiếu nại

- Thời gian khách hàng gửi khiếu nại: Trong vòng 48h kể từ khi nhận hàng.

- Cách thức gửi thông tin: Quý khách sử dụng chức năng khiếu nại trên website, quý khách đăng nhập tài khoản, lựa chọn đơn hàng cần khiếu nại, lựa chọn trạng thái khiếu nại, lựa chọn link hàng cần khiếu nại sau đó điền thông tin, hình ảnh hàng bị hỏng, gãy, vỡ…, mã vận đơn, hóa đơn của nhà cung cấp dán trên bao gì hàng hóa…

Hoặc gửi trực tiếp thông tin cho nhóm CSKH qua zalo.

Quý khách cung cấp thông tin chính xác là cơ sở để chúng tôi hỗ trợ Quý khách khiếu nại với shop đạt hiệu quả cao.

- Hình thức liên lạc: Sói tuyết sẽ trao đổi với Quý khách thông qua nhóm CSKH hoặc phản hồi ngay trên web.

Thời gian chúng tôi tiếp nhận và xử lý khiếu nại: Khiếu nại của Quý khách sẽ được phản hồi trong vòng 1 ngày nếu khiếu nại của Quý khách liên quan tới các bộ phận nghiệp vụ của công ty.

Nếu khiếu nại của Quý khách liên quan tới nhà cung cấp, phản hồi của chúng tôi sẽ gửi tới Quý khách sẽ phụ thuộc vào thời gian phản hồi của nhà cung cấp. 

- Thời gian xử lý khiếu nại dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố sau:

+ Đối với các khiếu nại cần xác nhận thông tin hoặc làm việc với bên thứ ba gồm (nhà cung cấp, đơn vị vận chuyển…): Sói tuyết sẽ phải làm việc với các đơn vị này để có thông tin và xử lý khiếu nại.

+ Đối với các khiếu nại phát sinh từ lỗi dịch vụ của chính Sói tuyết, chúng tôi sẽ xử lý trong vòng 03 ngày trong trường hợp không bị gián đoạn trong quá trình trao đổi & liên lạc với Quý khách về các phương án xử lý.

3.2. Chính sách xử lý các khiếu nại của Soituyet.vn.

* Trong trường hợp Sói tuyết thực hiện không đúng cam kết dịch vụ mua hàng order:

- Chúng tôi bồi thường 100% giá trị tiền hàng & phí mua hàng nếu mua không đúng link, số lượng, chủng loại khách lựa chọn

- Hoặc thỏa thuận bồi thường với các sản phẩm mua sai yêu cầu.

* Trường hợp hàng của khách order bị mất :

- Trường hợp hàng hóa bị mất sau khi đã được ký nhận tại kho Trung Quốc dù vì bất kỳ lý do gì , chúng tôi sẽ hoàn lại chi phí đặt cọc và hỗ trợ quý khách đặt bù nếu có nhu cầu.

- Trường hợp hàng hóa bị mất trước khi ký nhận tại kho Trung Quốc, Soituyet.vn sẽ hỗ trợ quý khách hàng làm việc với shop. Trường hợp shop bán hàng không xử lý khiếu nại như mong muốn của khách hàng, Soituyet.vn sẽ thực hiện theo quy trình và quy định khiếu nại thông thường của 1688 hoặc taobao, đơn hàng sẽ được xử lý theo phán quyết của 1688 và taobao, team Soituyet.vn không chịu trách nhiệm đền bù mất hàng với trường hợp này. 

* Trường hợp hàng order bị mất trong quá trình vận chuyển từ kho hàng của Sói tuyết tại HN tới tay quý khách hàng qua bên vận chuyển thứ 3 như: Grap, GHTK, VTP, tàu đi Sài Gòn, xe khách tỉnh, xe tải nội thành....: 

 Hàng về tới kho HN, Soituyet.vn sẽ ship theo yêu cầu của khách, ví dụ GHTK, VTP, Grab, tàu, xe khách, ...  Trường hợp các đơn vị vận chuyển trên làm mất, thất lạc, hỏng hóc hoặc bị cơ quan chức năng kiểm tra hàng của khách trong quá trình vận chuyển, Soituyet.vn sẽ chỉ hỗ trợ làm việc chứ không chịu trách nhiệm xử lý chi trả chi phí phát sinh hoặc đền bù giá trị đơn hàng thay cho bên thứ 3 đó.

* Trường hợp hàng hóa order + ký gửi bị mất do các trường hợp bất khả kháng không do tác động chủ quan của Soituyet.vn: thiên tai, lũ lụt gây ảnh hưởng mất mát hàng hóa ... Soituyet.vn sẽ thương lượng phương án đền bù với khách hàng để hỗ trợ một phần thiệt hại của KH, mong KH cân nhắc kỹ lưỡng trước khi sử dụng dịch vụ.

* Trường hợp hàng hóa order bị hỏng hóc trong quá trình vận chuyển: 

- Nếu quý khách hàng xử dụng dịch vụ đóng gỗ :  nếu bao bì đóng gỗ, đóng gói có dấu hiệu bị đè gãy, hỏng, Soituyet.vn sẽ thương lượng mức hỗ trợ phù hợp với khách hàng dựa trên tình trạng hàng hóa. Trường hợp bao bì do Soituyet.vn đóng gỗ vẫn còn nguyên hoặc bị ảnh hưởng không đáng kể lúc giao hàng mà hàng hóa bên trong bị hỏng thì Soituyet.vn không chịu trách nhiệm cho trường hợp này vì có khả năng hàng hóa hỏng hóc trước khi đến kho China. Mong quý khách lưu ý cân nhắc trước khi sử dụng dịch vụ. 

- Trường hợp hàng hóa không sử dụng dịch vụ đóng gỗ: Soituyet.vn sẽ không chịu trách nhiệm đền bù nếu hàng hóa bị hỏng hóc nếu có tổn thất xảy ra, do đặc thù hàng hóa đi ghép chung với nhiều loại mặt hàng nên khó tránh khỏi bị ảnh hưởng qua lại, các tổn thất bên ngoài cũng là những tổn thất khó xác định được là đã có trước hay sau khi đến kho China. Trường hợp hàng hóa có dấu hiệu hỏng hóc nghiêm trọng như vỡ, rách thì kho China sẽ  mặc định từ chối ký nhận khi hàng hóa đến kho để đảm bảo lợi ích của KH, nhưng các dấu hiệu hỏng hóc không rõ ràng, thì Soituyet.vn sẽ không có chính sách hỗ trợ và xử lý các đơn hàng như vậy. Mong KH cân nhắc kỹ lưỡng trước khi sử dụng dịch vụ.

- Với các khách hàng ký gửi, quý khách vui lòng yêu cầu shop bán hàng đóng gói hàng hoá kỹ lưỡng để đảm bảo chất lượng hàng hoá bên trong, đồng thời không gây ảnh hưởng đến các hàng hoá khác khi hàng được xếp về Việt Nam. Trong trường hợp các hàng hoá đến kho có dấu hiệu hỏng hóc, vỡ nát, hư tổn, kho Trung Quốc của soituyet.vn sẽ mặc định từ chối ký nhận,  quý khách hàng vui lòng liên hệ với shop bán hàng để xử lý các khiếu nại liên quan. 

* Trường hợp khách ký gửi ( chỉ dùng dịch vụ vận chuyển chứ không dùng dịch vụ nhập hàng) bị mất mát , thất lạc, hỏng hóc một phần hoặc toàn bộ do các tác động chủ quan của Sói tuyết :

Trong trường hợp mất hàng ký gửi, Soituyet.vn sẽ đền bù theo thỏa thuận của từng line vận chuyển ( công khai trên tag " bảng giá" của website Soituyet.vn hoặc thỏa thuận riêng ký hợp đồng với khách nếu có), những trường hợp không có ghi chú cụ thể trên bảng giá tại web soituyet.vn , hoặc ghi chú hợp đồng giao dịch với khách hàng, Soituyet.vn mặc định đền bù TỐI ĐA 5 lần phí vận chuyển ( nếu 5 lần phí vận chuyển lớn hơn giá trị hàng hóa thì chỉ đền bù theo giá trị hàng hóa). Trường hợp khách hàng muốn đền bù 100% giá trị hàng hóa với các line không phải chính ngạch, khách hàng có thể mua bảo hiểm cho đơn hàng với mức phí (3-5%) giá trị đơn hàng trước thời điểm hàng về đến kho China. 

* Trường hợp Soituyet.vn order đúng link, đúng số lượng, chủng loại mà khách hàng yêu cầu, nhưng nhà cung cấp ( NCC) phát sai, phát thiếu, hoặc phát hàng không chất lượng: 
Soituyet.vn sẽ trực tiếp xử lý hoặc hỗ trợ quý khách hàng khiếu nại, sói tuyết mong uý khách hợp tác cùng chúng tôi trong suốt thời gian xử lý khiếu nại NCC để Soituyet.vn có thể dành được nhiều quyền lợi nhất trong quá trình khiếu nại cho khách hàng.

Lưu ý, với trường hợp NCC không đồng ý đưa ra một hướng xử lý thỏa đáng hoặc như mong muốn của khách hàng, thì khách hàng có thể tiếp tục yêu cầu Soituyet.vn khởi kiện trên hệ thống kiện của 1688,taobao.com và giao cho 1688, taobao.com phán xét xử lý. Thời gian chờ 1688, taobao tiếp nhận và xử lý khiếu nại thường khoảng 1-2 tuần, phía 1688, taobao sẽ gọi điện liên hệ và có quyết định cuối cùng về việc đền bù của shop. Soituyet.vn sẽ thông báo phương án này ngay khi nhận được thông tin, quyết định cuối cùng của phía 1688, và taobao là quyết định mà khách hàng không được bác bỏ, chức năng khiếu nại sẽ bị đóng. 

Soituyet.vn không có trách nhiệm đền bù bất kỳ chi phí gì trong trường hợp khiếu nại này.

* Trong một số trường hợp khác:

Sói tuyết sẽ yêu cầu Quý khách chủ động thực hiện khiếu nại với NCC, ví dụ như: Quý khác đã có thỏa thuận trước với NCC về sản phẩm, Sói tuyết chỉ thanh toán tiền theo yêu cầu...

3.4. Các lưu ý cần thiết

- Sói tuyết thiết lập các mức phí trên cơ sở giảm thiểu tối đa chi phí nhập hàng đối với Quý khách hàng để tạo ra những lợi thế cạnh tranh. Với đặc thù có nhiều rủi ro khó kiểm soát trong hoạt động kiểm hàng số lượng lớn & vận chuyển đường bộ theo các bao hàng như dễ móp méo hộp, chèn ép sản phẩm… Chúng tôi khuyến khích Quý khách lựa chọn hàng hóa, cách thức đóng gói/vận chuyển phù hợp và chia sẻ rủi ro với Sói tuyết khi xảy ra thiệt hại ngoài mong muốn.

- Do đặc thù hàng hóa vận chuyển quốc tế từ Trung Quốc về Việt Nam chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố như quy định chính phủ hai nước, quy định thông quan, các đợt kiểm tra hàng hóa, tình hình dịch bệnh, cấm biên... nên Soituyet.vn không cam kết thời gian hàng về cụ thể cho các đơn hàng mà chỉ thông báo với khách hàng khoảng thời gian hàng về tại thời điểm khách đặt hàng. ( Trừ trường hợp các đơn hàng đặc biệt, Soituyet.vn có cam kết bằng văn bản với quý khách hàng, Soituyet.vn không cam kết đền bù hoặc đồng ý hủy đơn hàng nếu hàng về chậm hơn so với thời gian dự kiến ). Trường hợp có thay đổi ảnh hưởng đến thời gian hàng về, Soituyet.vn sẽ thông báo sớm nhất tới khách hàng để khách hàng chủ động tình hình hàng hóa kinh doanh.

- Việc đổi/trả hàng luôn chứa đựng nhiều rủi ro và mức chi phí cao gấp 5-10 lần chi phí vận chuyển, Sói tuyết không khuyến khích xử lý khiếu nại dịch vụ theo phương án đổi/trả hàng.

- Khách hàng sau khi đặt cọc mua hàng, nếu không phải lý do shop thiếu hàng thì không được hủy ngang đơn hàng khi bên Soituyet.vn đã tiến hành mua hàng. Nếu khách hàng hủy ngang đơn hàng thì Soituyet.vn xin phép từ chối hoàn trả tiền đặt cọc cho đơn hàng đó.

- Khách hàng sử dụng dịch vụ order của Soituyet.vn mời lưu ý, trường hợp hàng hóa order do các vấn đề từ phía shop china ( shop phát hàng sai, hàng thiếu, hàng không đạt chất lượng...) team Soituyet.vn sẽ có trách nhiệm xử lý khiếu nại lên shop để đòi lại quyền lợi cho khách hàng hoặc khởi kiện 1688.com trường hợp shop china xử lý không thỏa đáng và đi theo lộ trình khiếu nại của 1688.com, team Soituyet.vn không có trách nhiệm đền bù thay shop China trong các trường hợp nêu trên. Kính mong quý khách hàng nắm rõ bản chất dịch vụ của Soituyet.vn để mọi hợp tác luôn được minh bạch và thuận lợi.

- Các thông tin hàng hóa tình trạng hải quan của các tuyến vận chuyển sẽ được update qua kênh zalo, website, fanpage, facebook để tránh làm trôi tin nhắn trong các nhóm CSKH. Quý khách hàng chú ý theo dõi để nhận được thông tin update liên tục và theo sát tình trạng hàng hóa, ngoài ra quý khách có thể cập nhập qua việc trao đổi trực tiếp với CSKH trong nhóm CSKH cá nhân.

Trân trọng cảm ơn quý khách luôn ủng hộ team Soituyet.vn

4.TỪ CHỐI HOẶC NGỪNG CUNG CẤP DỊCH VỤ 

Trong các trường hợp sau, Sói tuyết có quyền đơn phương từ chối cung cấp dịch vụ, bằng cách khóa tài khoản của Quý khách trên hệ thống mà không cần có sự đồng ý trước của Quý khách:

- Đặt hàng với những thông tin giả mạo, thông tin liên hệ, địa chỉ, số điện thoại không đúng;

- Có những yêu cầu không chính đáng, vượt ra ngoài phạm vi quản lý của Sói tuyết và sai lệch về bản chất của dịch vụ Nhập hàng hộ;

- Đăng tải hoặc cung cấp thông tin sai sự thật, với mục đích làm giảm uy tín của Sói tuyết cho bên thứ ba;

- Có hành vi gian lận khi nhận hàng hóa như: nhận đủ hàng nhưng lại kê khai thiếu để đòi bồi thường;

- Quý khách hoàn toàn có thể chủ động ngừng sử dụng dịch vụ của Sói tuyết và rút nốt số tiền còn lại ra khỏi hệ thống.

Trong trường hợp số dư trong tài khoản của Quý khách vẫn còn, Sói tuyết sẽ hoàn trả lại cho Quý khách trước khi chấm dứt dịch vụ.

Một ví dụ thực tế về phương thức xử lý khiếu nại đơn hàng của Soituyet.vn, mời quý khách hàng tham khảo: